¿Qué es Fidelización de Clientes? ¿Para qué sirve Fidelizarlos?

Ronald Salinas escribió esto el 16 de Abril

Empieza ahora gratis

¿Qué hacemos con los clientes que ya tenemos?


La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica. (Wikipedia)
Clientes esporádicos o fugases pueden hundir tu barco


En mi opinión, la fidelización de clientes, es cuando el cliente vive estas tres experiencias: recibe un buen producto o servicio, con una atención de calidad y participa de un programa que lo mantiene vinculado emocionalmente a la marca, de manera que nos va a comprar, recomendar y hasta defenderá nuestra marca.



¿Por qué fidelizar un cliente?

A pesar de que disponía de un buen producto o servicio, una atención de calidad, no me diferenciaba de mis competidores, porque el cliente espera esas prestaciones como mínimo, y siempre se presentaba estos tres problemas:

1. Que no vuelva a comprar el producto, y no tener una forma de contactarlo.
2. Que vuelva a comprarlo, pero no le incentiva comprar otros productos.
3. Que compre el mismo producto, pero de otra marca.

Analizando cómo las grandes marcas enfrentan estos problemas, vi que la solución era utilizar un programa de fidelización, porque en este punto enfocaban su diferenciación.

Me puse analizar los que ofrecen en el mercado, algunos eran para que me uniera a programas de fidelización de bancos, pero el banco, es el que se lleva la vinculación emocional y dejo sin participar a mis clientes que pagan en efectivo o con otras tarjetas, por lo que el problema continuaría, otras opciones que tenía era usar programas de fidelización con tarjetas, era lo más cercano a lo que podía ser una solución, pero entraba en juego los costos ocultos, como costo de las tarjetas, costos para reemplazar las tarjetas perdidas, ya que si las cobro, se va perdiendo la magia de la vinculación a la marca, otro aspecto, es que muchos no cargan la tarjeta, volviéndose una incomodidad para el cliente.

Las grandes marcas crean su propio programa de fidelización, y no tienen esos problemas porque disponen de los recursos económicos y tecnológicos para implementarla, … y ahora que hago …

Viendo estos inconvenientes que presentan las empresas pequeñas, como las Pymes, decidimos crear y comercializar un sistema de fidelización con el nombre de Zoomlike.com, que disponga de funcionalidades sencillas y útiles, que sea el complemento de las otras dos razones, para que un cliente se identifique con tu marca, ofrecer un “buen producto o servicio y atención de calidad”, y que la marca, sea quien tenga esa vinculación emocional de cara a los clientes, por eso que es un programa de fidelización propio de cada marca.

Y desde entonces hemos solucionado los tres problemas:


1. Eliminamos el caso cuando el cliente no vuelve a comprar el producto, y no tienes una forma de contactarlo, generando un efecto en incremento de ventas.

Pasaba algo como esto, generas una promoción, como un 2x1 o una oferta de un % descuento, donde estás invirtiendo recursos de tu negocio, con la esperanza de que regresen los clientes que vengan.

Y que ocurre, lo típico, el cliente viene, compra tu producto y simplemente se va … perdiendo la posibilidad de ventas futuras.

La solución con un sistema de fidelización es sencilla:

A la promoción u oferta, le das un plus, que es la participación totalmente gratis en tu programa que recompensa con premios de productos de tu mismo negocio, por las compras que haga después, contabilizándose desde ya la compra que está haciendo ahora.

Con esto, estas consiguiendo los datos de tu cliente, para utilizarla en campañas de ventas de tu negocio, pasando de ser un cliente perdido a un cliente con muchas opciones de compra futura por los beneficios adicionales que obtendrá, generando con el tiempo ese vínculo emocional con tu marca.

Y ya no vuelve a ocurrir, que se van clientes sin saber cómo ubicarlos …


2. Aumentamos las ventas en un 30%, gracias a que el cliente tiene incentivo para compras otros productos.

Pasaba algo como esto, los clientes vuelven a comprar en tu negocio porque el producto o servicio que les interesa es bueno y otorgas una atención de calidad, pero él no tiene la intención de comprar otro producto o servicio adicional en tu negocio.

Y que ocurre, que el cliente en su mente dice … ¡Ah!, eso lo puedo comprar en la tienda del chino de la esquina … perdiendo una venta.

La solución con un sistema de fidelización es sencilla:

Como vez, hay una necesidad oculta por cubrir de tu cliente, si al culminar su compra, tú le ofreces que participe en tu programa que recompensa con premios de productos de tu mismo negocio, tu cliente se va a sentir muy motivado a que esa compra que tenía pensada realizarla donde el chino de la esquina, la realice en tu negocio, porque eso le va a dar un beneficio adicional, generando con el tiempo ese vínculo emocional con tu marca.


3. Incrementamos mes a mes la retención de los clientes en un 15% a 20%, gracias a que los clientes ya no van a comprar el mismo producto de otra marca.

Pasaba algo como esto, el cliente tiene la necesidad de volver a comprar el mismo producto que compró en tu negocio.

Y que ocurre, que a pesar de que ofreces un producto o servicio bueno y una atención de calidad, muchas veces se van a otros negocios.

La solución con un sistema de fidelización es sencilla:

Si la primera vez que compró el producto o servicio en tu negocio, le ofreciste participar en tu programa que recompensa con premios de productos de tu mismo negocio, ya estás creando un vínculo emocional, que difícilmente le hará desprenderse de tu marca, recordando adicionalmente que el producto o servicio que adquirió en tu negocio fue muy bueno y la atención de calidad, con lo cual, vas a ir creando en tu cliente una coraza que difícilmente va a ser penetrada por tu competencia.

Nosotros en Zoomlike.com, gestionamos negocios que ahora cuentan con una base de más de 1,800 clientes y la cantidad de clientes que va reteniendo, se va incrementando mes a mes en un 15% a 20%, solo por la vinculación que está generando al utilizar un programa de fidelización.




Lo anterior, tuvo consecuencias …

Pues sí, y magnificas consecuencias, ahora el negocio, tiene algo que compartir con sus clientes, tiene un vínculo que los une, que es propio de cada negocio, al aprovechar este grato ambiente, has creado un escudo casi impenetrable por tu competencia.

La razón por la que los canjes de premios obtenidos por los clientes, es un sinónimo de ventas, es que, a más canjes, significa que están comprando más y tiene un impacto positivo y de costos en la publicidad de tu negocio, porque los clientes van comentando a sus amistades, el premio gratis que han obtenido en tu negocio, atrayendo a más clientes, por lo que es una publicidad que no te ha generado costos y te ha traído más ventas.

Es por eso, que los negocios deben disponer de esta herramienta, si ya tienes un producto que te de esta posibilidad, impleméntalo, aprovecha sus beneficios, sino lo tienes, en el mercado hay opciones que te ayudaran a tenerlo en tu negocio, y como no, puedes contar con Zoomlike.com, donde estamos para ayudarte.




¿Y qué habrá para la siguiente?

Cada semana o cada quince días publico un post, contando nuestro viaje al encuentro de los clientes de verdad, con datos reales …

¡Ah! Para unirte a este viaje no necesitas usar Zoomlike, pero si quieres.... puedes empezar ahora gratis.



Por último, pero no menos importante

Si crees que le puede servir a más gente, ¿me ayudas a llegar a ellos compartiendo el post en tu Twitter, tu Facebook, tu Linkedin y/o a tus contactos por E-mail?

¿Me das una mano compartiendo este post?